公的年金を補完する新たな年金制度として注目を集める「確定拠出年金」。加入者が右肩上がりに増加し、顧客ニーズも多様化するなど、その市場は急速に拡大しています。この年金制度を担う金融機関や事業主のサポート、加入者に対する情報提供等を行っているのが、今回ご紹介する確定拠出年金サービス株式会社様です。
インタビューでは、確定拠出年金を取り巻く現状とeラーニング導入に至った背景、LMS選定時に重視した4つのポイント、そして導入したばかりのeラーニングが2020年のコロナ禍において想定外の成果を上げたエピソードについてもお聞きすることができました。
- 確定拠出年金サービス株式会社
- 業務部 CXソリューションチーム
- 高岩 望様（左から）
- 宇野 菜穂子様
- 後藤 直人様
※一時的にマスクを外して撮影しております。
お客様のニーズ
- 確定拠出年金（DC）の加入者増に伴いコールセンターへの問い合わせが急増、内容も多様化した。マニュアルの電子化などオペレーター研修の効率化を図り、サービス向上につなげたい。
- 顧客である運営管理機関様、事業主様における加入者教育も多様化、高度化している。使い勝手の良い教育プラットフォームの導入で、さらなる付加価値を提供したい。
導入後の成果
- 顧客における加入者教育にLMSサービスを提供。従来の紙媒体やDVDに比べ、質の高い教育の提供が可能となった。
- 対面セミナーに代わるオンラインセミナーをLMS上で開催。コロナ禍における顧客・加入者のニーズを満たすことができサービス向上につながった。
- セミナー後のアンケート収集・集計の手間を大幅に削減。確認テストで理解度を把握できるようになった点も好評。
- 自社でも全社的に幅広く活用。社内業務の効率化実現と同時に、利用者目線での顧客サービス向上に資する利用方法・アイディア作りにつなげていくという好循環ができ始めている。
拡大する確定拠出年金市場！顧客ニーズに対応できる新しいプラットフォームを求めて
最近いろいろなところで「確定拠出年金」という言葉を耳にします。まずは、確定拠出年金を取り巻く近年の動向からお聞かせいただけますでしょうか。
高岩様：確定拠出年金（以下、DC）は2001年から始まった制度で、比較的新しい取り組みです。ご承知の通り、少子高齢化や高齢期の生活の多様化といった社会変化に伴い、国から支給される公的年金だけでは老後の生活は立ち行かないのではないか、という懸念が大きくなっています。そこで、公的年金を補うため、自助努力による資産形成をしていただく手段としてDCへのニーズが高まっています。
高岩様：DCには「企業型」と「個人型（いわゆるiDeCo）」があります。当初は企業に勤める方々のための福利厚生の一環としての性格が強かったのですが、よりたくさんの人に利用してもらう観点から加入資格を中心とした法改正が行われました。今では、基本的には60歳未満の方であればどなたでも加入いただけるようになり、今後も更なる拡大が見込まれます(*)。と同時に、加入者の資産形成のためのリテラシー向上や加入者保護の観点から、加入者教育への期待・要求水準は、今後一層多様化・高度化していくことが予想されます。
DCの加入者が急増するなか、御社ではどのような変化がありましたか。
高岩様：弊社ではDC専用のコールセンターを設け、お手続きや投資運用に関する疑問、ご相談に専任オペレーターがお答えしています。以前は、主に企業型の事業主の方から問い合わせを頂いたり、従業員の方が「セミナーを受けたけどわからない」と電話をかけてこられたりということが多かったのですが、法改正後は個人型の加入者様のお問い合わせが急増しました。件数が増えただけでなく、年齢層、所属先なども多様化し、お問い合わせ対応の負担が非常に大きくなっていたんです。そこで、マニュアルや我々が持つ知見を電子化することでオペレーター研修を効率化し、お客様へのサービス向上を図れないかというのが最初の出発点でした。
すると、eラーニング導入の最初のきっかけはコールセンターでの社内教育だったんですね。
高岩様：同時にお客様向けの加入者教育にも課題がありました。加入者教育というと、以前は企業に入ったばかりの新入社員の方か、あるいは退職間近の方への教育ニーズがほとんどでした。ところが、いろいろな方が加入できるようになったことで同じ加入者教育でもニーズが細分化してきました。従来のような単一的な教育ではなく、簡単なものから難しいものまで、加入者のレベルに応じたコンテンツが必要ですし、形式もさまざまなものを準備しなければなりません。
以前は加入者教育をどのように実施されていたのでしょうか。
高岩様：紙のテキストや冊子、それからセミナー向け資料としてDVDを提供していましたが、紙媒体やDVDは柔軟な変更が難しいという問題がありました。DCを取り巻く状況が大きく変化するなか、つねにブラッシュアップされたコンテンツや、限定的ではない多様な目的・形式の講座が求められていましたが、そのニーズに十分に対応できる状況ではなかったのです。そこで、フレシキブルな使い方ができる教育プラットフォームとしてeラーニングの導入を検討するに至り、昨年デジタル・ナレッジさんにお声掛けをさせていただいたという経緯になります。
企業型における確定拠出年金サービス株式会社と顧客の関係図
LMS選定の決め手となった４つのポイントとは
デジタル・ナレッジのeラーニングシステムをお知りになったきっかけは何でしたか。
高岩様：検索をしてゼロから探しました。他社さんも含め数社検討し、実際に担当者の方にもお会いさせて頂くなかで次の4点を重視して選定しました。
１． 運営管理機関・事業主の立場からでもIDやコンテンツの登録が可能であること。
また、各々が自社のオリジナルコンテンツを掲載できること。
２． 学習の進捗管理やアンケートによる効果検証が容易であること。
３． シングルサインオンの実装をはじめ、各種機能のカスタマイズを柔軟に対応頂けること。
４． 数十万人規模の受講者であっても対応可能なキャパシティを有していること。
1つめのポイントですが、お客様においてオリジナルコンテンツを載せたいといった需要は結構ありますか。
高岩様：元々使われていたセミナー資料などを、そのままLMSに載せて使いたいというニーズは多いですね。PowerPointなどのスライドをそのまま使われています。我々が用意したコンテンツだけでなく、お客様がお持ちのコンテンツを活用することができればより多様な加入者教育が可能となりますから、弊社だけでなく、運営管理機関様、事業主様、いろいろな方に権限をお持ち頂いて運用できるシステムかどうかが重視したポイントの1つでした。
2つめの「アンケートによる効果検証」というのは何でしょうか。
高岩様：実は、事業主様が社員の方を対象に実施されている対面セミナーの課題の1つに「アンケートの収集率の低さ」がありました。セミナー参加者がアンケート用紙を提出してくれないというのです。アンケートを集計する際も、紙で出されたものを総務や人事の担当者が取りまとめて分析するのに非常に手間がかかっていました。これは多くのお客様から寄せられていた課題でしたので、eラーニングを導入するのであれば、この辺りをより簡単に改善できるものを目指しました。また、学習の進捗管理についてはどのLMSでもできますが、より簡単にできるシステムを選びました。
3つめは、シングルサインオン等のカスタマイズを挙げていただきました。
高岩様：弊社が提供している加入者専用サイトと、今回のeラーニングサービスを連動させるためのシングルサインオンが対応可能だったということが3つめのポイントです。
そのほかのカスタマイズについても、たとえば他社様ですと、LMS上のちょっとしたレイアウト変更なども「難しい」とお断りされてしまうことが多かったんです。デジタル・ナレッジさんのLMSはシンプルな変更であれば我々の方でも手軽にできますし、弊社のデザイナーが作ったロゴをログイン画面に載せるなどいくつかデジタル・ナレッジさんの方でも対応していただきました。見栄えを重視されるお客様も多いため、こうした細やかな対応は助かりましたし、柔軟にカスタマイズしていただけるんだなという印象でした。
ありがとうございます。最後のポイントはキャパシティですね。
高岩様：数十万人、もっといえば数百万規模の受講者であっても対応可能な設備を整えていらっしゃること。以上4点をすべてクリアできる会社としてデジタル・ナレッジさんを選ばせていただきました。
対面セミナーをオンライン化！思わぬ形でコロナ対策にも。
すでに最初のお客様へLMSサービスの提供を開始されたということですが。
高岩様：ええ、某金融機関様における新入社員教育、ならびに継続教育という目的でご利用いただいており、年内には別の金融機関様2社にも採用いただける見込みです。さらに、対面セミナーに代わるWebセミナー・オンライン研修会のプラットフォームとしての活用もスタートしています。
これは思わぬ形でコロナ対策にも使えたということでしょうか？
高岩様：結論からいうとその通りです。今年のはじめには想定もしていなかったことでしたが、対面・集合形式の定例セミナーが次から次へと軒並み中止となりました。当初の利用目的ではありませんでしたが、金融機関様よりオンラインセミナーを開催してみたいという引き合いが多数あり、7月に開催してみたところ非常に好評を頂きました。とくに遠方にお住まいでそもそも参加が難しい方、このご時世で対面だったら参加できなかったという方から、やってくれてありがとうという声、ぜひ今後も継続してほしいというご要望を頂き、社内でも好事例として認識されています。
対面セミナーについてはアンケートの収集率が悪く、集計にも手間がかかっているという問題がありましたが、こちらは改善されましたか。
高岩様：お陰様でアンケート収集・分析が簡単にできるようになったと非常に評判が良いです。LMS上でアンケートを必須にしたり、自由回答欄を入れたりいうことが手軽にできますので、お客様自身で臨機応変にアレンジして使って頂いています。また、以前はセミナー参加者が本当に理解されたかどうか分からなかったのですが、確認テストを設けることで理解度やどこが伝わっていないのか等、把握可能になったというお声も頂戴しています。
eラーニング導入の最初のきっかけとなった、御社のコールセンターでの研修にもご利用頂いていますか。
高岩様：コールセンターのオペレーター向け研修はもちろん、全社的な社内研修・参加者の意見集約用のプラットフォームとしてかなり幅広に利用しています。我々自身がユーザーとなることで利便性を実感し、気付いたことをお客様向けサービスの機能改善に活かすことで、更なるCS向上を追求しております。
コロナ禍のなか、改めてeラーニングの可能性がクローズアップされていますが、御社ではどのようにオンラインでの取り組みを進めていかれる予定ですか。今後の展望も含め、お聞かせください。
高岩様：現在、お客様よりご要望の多い加入者専用サイトとのシングルサインオン機能を開発中であり、この機能を実装した際にはLMS利用者の飛躍的な増加が見込まれます。また、コロナの影響もあり、各業界において働き方改革が進むなか、LMS上でのオンラインセミナー継続を要望する声も多く頂戴しており、こちらにも新しい付加価値を提供できるよう準備を進めています。良いサービスはぜひ使って頂きたいと思っていますので、すべてのお客様にご案内をし、この取り組みを引き続き推進していく予定です。
74分のDVDを19本の動画に編成し直したコンテンツ。親しみやすいキャラクターや字幕、5分程度の短い動画など、手軽に見れてわかりやすい工夫がなされている。
ご利用いただいた製品・サービス
お客様情報
| 名称 |
確定拠出年金サービス株式会社[略称：DCPS（ディー シー ピー エス）] |
| 本社所在地 |
東京都中央区明石町8-1 聖路加タワー36階 |
